打造属于中国的五星品牌酒店

　　温耀晃，美籍华人，出生于美国加利福利亚，毕业于美国华盛顿州西雅图大学数学系和酒店管理学院，主攻酒店餐饮部门管理。从事酒店工作40多年，曾在喜来登、万豪等国际五星酒店担任总经理职位，对酒店工作有深入的了解和经验。在中国及香港地区工作生活20年，会说一口流利的英文、中文、广东话和越南话。 

　　提到天来大酒店，也许大家还比较陌生；但是提到重庆戴斯大酒店，在重庆应该是家喻户晓。09年12月初重庆戴斯大酒店正式更名为重庆天来大酒店，从戴斯到天来，从与美国品牌合作到独立打造中国重庆的五星品牌酒店，短短两年的时间，天来大酒店似乎经历了一场脱胎换骨的变革。改名意味着改制，改名的原因何在，改制之后的天来大酒店将会是怎样的一番景象，天来将如何打造属于中国自己的酒店品牌？本期，我们将对话重庆天来大酒店新上任的总经理，美籍华人温耀晃先生，由他来解答我们的疑问。

　　记者：什么时候解除了与美国戴斯酒店的合约？解约并独立打造一家重庆的高端商务五星酒店是出于什么样的考虑？ 

　　温耀晃：与戴斯解约是因为我们业主与对方的合作上出现了一些分歧，09年8月我们的业主写信给戴斯酒店表示要取消合作，经过一番磋商，在12月初得到对方回复并正式解除合作关系。 

　　如今的天来大酒店是由安邦集团投资，并在香港注册的五星商务酒店。重新更名，就是希望能够为重庆的市民带来天来自己的酒店文化和管理方案。戴斯在美国不是做五星酒店的，但是天来是为着打造五星酒店的目标而来的，我们会运用国际酒店的管理标准和方式来管理天来酒店，这也是为什么天来要从美国聘请经验丰富的管理人才的原因。 

　　记者：酒店是哪一年开业的？开业至今取得了哪些成就？取名为天来大酒店，其中有没有什么特别的含义？ 

　　温耀晃：酒店是07年8月正式开业的，开业至今仍然保持着平均每年50%的出住率，酒店接待了众多高官政要，许多重要国际性的的政府及商务会议都是在我们酒店举行的。命名为天来，我们想要传达的是“天来为人”的概念，希望本着以人为本，为人民服务的宗旨来经营我们的酒店品牌。 

　　记者：目前重庆的五星酒店如云，竞争对手众多，大部分酒店的选址都会在市中心，你认为天来的竞争优势是什么？ 

　　温耀晃：重庆的确有很多酒店，但是每一个酒店坐落的地方是不一样的。重庆的交通不太方便，出门要面对交通拥堵的大问题。有些酒店落户在市中心，外地客人从机场到中心的酒店会在交通上花费很长的时间，而天来坐落在北部新区，最大的便利就是离机场近，不到20分钟的车程；北部新区是一个新的开发区，有很大的发展潜力，有很多外资企业和汽车公司都在我们酒店附近，在保税区建立以后，将会有20多个大项目在此安家。住在市中心的酒店是一种方便，相对于这些酒店来说，天来有自己独立的优势和客源。如果是外商来渝，他们一定会选择离自己的公司较近的酒店而不是驱车前往解放碑这样的市中心，因为便利和节省时间是他们考虑的首要因素。 

　　记者：我们注意到，天来酒店的外形设计和内部陈设都自成风格，并且占地面积也比重庆很多五星酒店大，这应该是天来不同于其他五星级酒店的地方吧？ 

　　温耀晃：可以这么说。之前天来的内部管理并不算理想，没有系统的管理，不过天来的硬件设施是相当不错的，这里有重庆最出名，最多包房的中餐厅，价格也相对其他同等级的酒店便宜很多。目前我们需要提高服务质量，也就是在软件设施上加大改进。目前我已经制定了20多条针对酒店的管理建议，重新规范我们的管理制度，希望在服务质量上得到提高。 

　　沟通其实是很重要的一步，目前我们聘请了一些老师来教员工英语，从最基层到高管，我希望在酒店的每一个员工都能够与他人进行交流和沟通。对我来说，最好的员工就应该是一张白纸，因为他们更容易训练，可以根据需要将他们培训成为公司所需要的样子，这是最难能可贵的。 

　　记者：新官上任，接管酒店后未来一年的工作方向和目标是什么？会不会特别在某一方面进行改革？ 

　　温耀晃：其实我在09年初就已经退休了，我和前任总经理是很好的朋友，因为他的推荐，我又被天来酒店返聘，担任总经理一职。接手这样一个工作也是对我事业的另一个挑战，我这一辈子都是在担任全世界国际品牌酒店的总经理，而这一次不同，我要将这家五星级酒店以国际五星级的标准打造成为中国，乃至世界的品牌酒店。

　　提高销售是首要任务，其次是服务，要体现真正的五星级服务，就要有国际的标准，从清洁员到领导，从前台到财务，工程部，服务质量是要从酒店的任何一个阶层体现出来的。最后还有成本，尽可能为我们的业主创造利润。我希望新的一年酒店的入住率能达到70%。都说新官上任三把火，希望我的这三把火可以在新的一年越烧越旺。 

　　记者：听说天来已经在南充建立分店，未来会考虑在重庆再开分店吗？ 

　　温耀晃：目前我们正在南充修建五星级的酒店和公寓。未来我们更倾向于向外扩展，成都应该是南充之后的第二步，将天来扩展到全国乃至全球范围是每一个天来人的梦想和最终目标。 

　　记者：你是美籍华人，这是你第一次来到中国吗？对重庆有什么印象？ 

　　温耀晃：早在1989年的时候我就来过中国。那个时候中国紧缺酒店管理人才，我刚从非洲的喜来登酒店过来，之后便在西安、香港、桂林、北京等地管理酒店，中国的城市我几乎都跑遍了。我和重庆也算有一面之缘，93年时我曾来这里为喜来登的豪华邮轮第一次开航。那个时候的重庆与现在相比真的不可同日而语，重庆的发展快得让人惊讶，眨个眼已是另一番景象了。