企业如何进行服务品牌建设

       在我国装备制造业的各子行业中，工程机械行业的增长速度一直处在较高水平，但相比多年来高歌猛进式的增长，2012年工程机械销售出现了整体下滑。库存、现金流压力也随之骤增，行业内普遍将2012年称为“工程机械行业最困难的一年”。2013年， 工程机械企业逐渐进入到从宽泛到聚焦，从快速到理性的发展阶段。在这一阶段，各大主机制造商的主要盈利来源将由集中在组装加工领域向价值链上下游的开发转 变。位于价值链上游的产品研发以及下游的营销和服务将成为企业利润的新增长点。尤为明显的是，各制造企业将呈现服务化趋势。以客户价值为导向的“生产性服 务”和“服务性营销”将成为中国工程机械行业转型的方向。服务不再只是起到承担增加客户附加价值、维系客户关系的功能，更将成为促进整机销售和公司整体竞 争力提升的重要手段。

　　领先企业在服务及服务品牌建设方面发力

　　国际工程机械巨头卡特彼勒将服务作为其重要的发展战略，且服务业务已经成为其重要的收入和利润来源。卡特彼勒在客户服务上从3个方面着手：首先与代理商形成伙伴关系，双方形成双赢的局面，以保障代理商的服务水平;第二，打造高效的物流服务网络，提供世界级的供应链整合解决方案和服务，在48小时内为全球任何地方的客户提供所需的零部件，提高服务响应速度;第三，开展再制造服务，将功能损坏、被淘汰的产品恢复到如新品状态。从2007到2009年卡特彼勒公司的经营数据来看，服务业务占总收入的比重超过35%，营业利润占总利润的比重在50%左右，其中，2009年卡特彼勒再制造服务收入占公司总收入的4%，卡特彼勒已经成为全球最强的再制造企业之一。

　　在服务品牌建设方面，国内企业三一重工也取得了不错的成绩。三一重工2010年3月3日推出的“服务第一品牌”战略，以“一切为了客户”的服务宗旨，以“超越行业标准、超越客户期望”为服务理念，并提出“专享尊荣”的要求。在具体服务规程上，三一做出了“123”、“110”、“111”三大承诺，囊括服务价值、服务速度、服务资源3个方面，这为服务第一品牌打下了好的基础。在品牌VI方面，三一为客户服务设计独立的品牌logo， 加深了客户对于三一服务的一致性认知，并促进了三一服务的宣传和推广。此外，在服务保障体系建设方面，三一的服务部建立了统一的呼叫中心，负责对代理商服 务过程进行回访、监督。并且，三一还设置了派驻到代理商的服务代表和快速反应工程师岗位，增加了工厂与代理商的沟通，提升了售后服务的速度和质量。三一的 服务品牌战略，引起了客户的强烈反响和社会各界的重视，巩固了“服务第一品牌”的地位，大幅支持了三一的整体销售。