万建民：反思余姚水灾

       最近不少朋友发来问候，询问老家的灾情。不错，我的老家就是余姚，因为一场水灾在互联网上被置于铺天盖地的质疑之中。

       众多亲朋好友被困水中数天，网上质疑者的情绪，我能感同身受。但我也看到，在乡镇基层工作的亲友、被困水中的乡邻，是如何克服困难互助自救的。这更能让我真切感受到网络世界和现实社会的撕裂——网上负面情绪在快速传播中被放大，而应对不当，则让这种情绪被进一步扭曲。

       这是互联网带来的变化。企业已经在学会面对这种变化。以前，消费者和企业之间隔着好几堵墙，消费者对产品的抱怨，很难直接反馈到企业，在消费者之间也只能口耳相传，范围极窄，影响力有限。互联网时代，同一产品的消费者很快结成社区，各种吐槽、抱怨堆积起来，对品牌形成很强的杀伤力，企业就不得不重视消费者的感受。

       换一个角度，这恰恰是企业的机会。忘了此前为了得到消费者反馈，费尽千辛万苦做的调查了吗？那些第三方公司提供的调查数据，有多少真实的信息，企业家们大都心知肚明。真正的反馈，只能从直接接收用户的反馈中得来。第一代企业家很多都有跑市场的习惯，每到一个城市，都会直接去店面与消费者面对面。而如今，这么做似乎已经没那么重要了。没有理由对网上大量直接吐槽的用户视而不见，却去费力寻找现实中的消费者。

       在企业和消费者的关系中，还有一个规律：消费者是永不满足的，企业的产品和服务总会有瑕疵，这恰恰是企业不断创新的动力。

       如果把政府视作一家特殊的企业，就会承认政府不是万能的，而民众的意见则是弥补政府不足的良方，官员的决策思维也会随之发生变化，对互联网上的负面情绪采取更好的化解办法。当然，这是社会转型的大话题。

       具体到余姚水灾，受灾民众和政府之间，不妨也比作消费者和企业的关系。政府提供的公共服务，遭遇了集体吐槽，回应者如果仅仅强调客观原因、自己的付出和取得的成绩，效果自然会适得其反。试想消费者去投诉一个产品，遭遇厂家这种态度，会是什么感受？

       当然问题并非真如假设般简单。投诉者中可能有一些浑水摸鱼的人，希望骗取赔偿，也有一些人，就是起哄架秧子。但聪明的企业不会枉费口舌跟这少数人纠缠，一定会用最快的速度发布真实信息、改进产品和服务，用事实和行动去影响消费者。更聪明的企业，会让消费者参与到产品的改进工作中来，让消费者去帮助说服消费者。

       余姚几乎每年都会遭遇台风，客观地说，当地政府的应对准备比较充分，反应也相当迅速。但这次意外遭受巨大损失，除了对灾情预估不足外，对于信息传递引发的发酵反应缺少准备，也值得反思。如何直面抱怨，在互联网时代，政府和企业面对着相同问题。