梁伟平：安居客O2O的进化

    这几年安居客对移动互联网的看法有了非常大的进化。我们十年前就开始非常重视移动，那时的想法比现在保守很多。最开始我不太投入，基本上是CTO（首席技术官）和一些产品经理在管。当越来越多的智能机出现之后，我判断入口的变化是一定会发生的。

    但这么想依旧太保守。最初我认为移动端的流量会在2010年开始逐渐上升，大概2015年会达到总流量的一半。从入口变化的角度看，这个判断完全不对，因为2013年安居客来自移动的流量已经超过50%了。

    入口的变化只是移动互联网变革当中非常小的一个环节。流量从PC转向移动入口不是革命，在我看来这只是一种改良，是自然发生的。这个变化跟我们生活水平提高相关，和我们吃得越来越好，穿得越来越好是一样的。但并非本质性的变化。由于手机的存在，找房、吃饭等O2O的行业发生了革命性的变化。我大概在2011年末意识到这点，安居客必须要加大投入，要强烈、认真地看这个问题。

    从某种程度上讲，安居客在移动端取得的成绩，并不是说我们做了什么，而是手机做了什么。因为智能机可以拍照，可以和地理位置相关，开发基于LBS的功能，这些性能确定了流量可以从PC转移到手机上。因此，未来O2O会更加深入，大数据也会更加深入。

    今天安居客手机上的流量达到一半，这是个分水岭。其实我们基本上只做了一件事，就是把大部分核心的功能迁移到手机上去。我们对手机做了很多的优化和开发，适合手机用户去用。仅仅做了这些，移动互联网就给了你一个成绩单，给你一个表扬，让你移动流量占了一半。

    现在，安居客从PC到手机的功能迁移暂告段落，只留下一个团队在做这件事，他们从入口，用户需求的角度来做优化。不过O2O信息的迁移还在继续。比如房产信息，以前房子都不在互联网上，查不到看不见，连经纪人的电话都找不到，这些东西只能去线下找。我们为此做的第一件事，是在2007年，把二手房的房产信息，从原来的经纪公司、经纪人的电脑里搬到网上。听起来很简单，但需要把全国那么多二手房信息，即时、有效、准确地用互联网的语言来表达，这是一个很难的事。因为那个年代互联网普及率还不高，对房产经纪人来说更是如此。

    现在，手机给房产信息增加了新的维度。第一是可以带着手机去看房，因此安居客的产品功能从找房延伸到了看房。用户在看房过程当中有很多事可以做，比如可以拍下小区、房子、价格、地理位置以及可以写下看房心得，安居客提供了记事本功能。而整个看房过程就是我们大数据的来源。相比之下，以前对用户就没有那么了解，用户来了，只是个Cookie，我们只知道他访问了几套房子，至于背后打没打电话，去没去看房都不知道。现在用户在看房后，喜不喜欢或者嫌贵、嫌大我们都知道。未来用户在网站上看两下，就能推测出最终会不会买，最终买哪套。

    第二是大数据。移动互联网带来的数据量是过去的四五倍，对互联网的从业者来说这是个非常可怕的事儿。今年开始，安居客会在其中做非常大的投入。

至于商业模式，是下一步再考虑的。安居客的商业模式很像搜索，搜索早期就不考虑怎么赚钱，而是先满足用户需求。视频行业也是，也吸引大量用户，总有一天会找到正确的方式。安居客也是一样，我知道我们商业模式一定会发生很大的变化，但不急于想这些。

    对O2O来说，问题往往不在互联网，而是在线下。很多人问我如何管理线下经纪人团队，觉得这些人很难管理，其实这是个误区。我觉得要改变人的话，最难改变的是像我这样的人，有一定的经济基础或者有一定的经验，在社会上混得还不错，这些人最难改变。你今天告诉我说，应该怎样怎样，我听不进去。但是中介公司这些年轻人，他们有很大的理想，他要奋斗，他要成功；当你说你能帮助他的时候他更愿意去尝试。第二，我是发自内心的爱这些人，爱这个行业。很多人觉得中介电话骚扰、不靠谱，我非常理解，我也会遭遇电话骚扰，我也抱怨过。但我把这些抱怨转化为行动，我能不能去帮助他们改变这些？他们为了找到客户要想尽一切办法，这样做也有无奈，不是他本来就是坏人。所以说创业公司就是这样，创业者就得有这样的情怀，你真的愿意改变这个行业，真的想改变一些人。刚创业时，我有很多经纪人朋友，他们有事儿会随时打电话找我，晚上十一点下班时一起去吃夜宵。

    如果没有上面两个前提，再好的办法也解决不了线下问题。有这两个前提，后面的故事就很简单了。当经纪人发现，安居客的人是很真诚的，所以你做什么的时候，他们都愿意和你们一起尝试。

    同时，安居客真的使用了一些方法，这些方法今天对于所有的O2O都是有借鉴意义的。这些方法中最重要的一条是，我们做了很多的培训。我稍微统计了下，我自己就做过超过100场培训。2009年以后，我就很少亲自培训了，2007年、2008年两年我就做了100场，每场最少一百人，多则二三百人，而且到各个城市去做。这些培训对经纪人的影响非常大，我知道很多人去是给当地销售面子，但一般一场两个小时左右，他们听到三分之一就关掉手机认真听下去了。这种培训必须亲力亲为，确实很难，有人说餐馆老板没有很高的互联网素质，其实他们的条件比经纪人好太多，那时候我们都是手把手教的。

    另外，做线下要利用群体效应和竞争效应。人都是有从众心理的，一个人用智能手机的时候人家觉得你傻，三个人用还是觉得你傻，十个人用就不傻了。我们从一个经纪人的时候就开始教育，使用安居客是个聪明行为。当有200个经纪人在安居客上的时候，有五六家公司在做这个生意。那时网站列表还不是现在这样，内容也不是这么丰富。在网站上线六周时，我对产品经理说，下一版要把图片放上去，他们说：“你疯了，我们没有一张图片。”我说：“假如有一张呢？会不会有第二张、第三张，未来越来越多，就是这样做出来的。”相关的培训我们是两个月后开始做的，因为第一天谁都没有图片的时候，你等于是说教，他听不进去。两个月后我们找了很多典型的人，之前我们先把他们教会，再拿他们做案例。在一个城市，当你教到1000个人的时候你就发现不用教了。

    过程中当然有这样那样的问题。有经纪人告诉我说，自己小学毕业不会写文字描述。我说，“能挣100万你写不写？”他说会写，我就告诉他回去写，能挣100万。还有人说没有相机，而我们经常听到的故事是，当一个门店老板看到竞争对手的人都拿着五六千的相机拍照时，就会问怎么回事，说我们也得买，这是从众心理，因为这一行竞争实在是太激烈了。今天你问得出的任何一个问题我都遇到过，因为中国城市之间差异太大，遇到的问题也是多种多样的。最后我发现，只要能帮经纪人解决好帮他赚钱的问题，什么问题都不是问题，因为谁都知道，要想成功，就要有投入。

    包括对内部员工。我们在2011年、2012年人员流失率比较高。一家公司有没有未来，不是看营业额和效益的增长，是看核心员工流失率的高低，这是一个公司管理者要警惕的事，尤其是听到越来越多的抱怨时。在2012年，我们没有很好的解决方案。老实说，一家公司要突破自己的瓶颈是很难的。比如说，你枪法比较好，出门一定是带枪的，你剑法比较好，出门肯定是带剑的。所以碰到问题时，就得拿枪剑出来。我个人最强的是做事，所以碰到问题我都是用我这个能力去解决，但是忘了人。后来，我们把大家的职业通道明晰化，感觉好点了。

    我发现做企业非常有意思。你做对了一些事以后，你得到的奖赏是非常高的。企业最终是做人的企业，不是做事的企业。