中信银行泰州分行：品牌服务承载腾飞梦想

    防撞角、手机充电站、热奶器、多国语言互译器、便签纸、糖果盘、工具箱、急救药箱、眼镜布、梳妆镜、婴儿摇篮、咖啡吧……走进中信银行(601998,股吧)江苏泰州分行，记者仿佛置身舒适的家。虽然时值初冬，这里却如一股春风扑面而来。以服务铸就品牌、以信誉赢得客户、以创新助推成长、以文化凝聚力量，品牌服务承载腾飞梦想，成立仅5年的中信银行泰州分行已经连续两届蝉联“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。日前，在“中国银行业文明规范服务五星级网点评选”泰州选区中，中信银行泰州分行又以第一名的优异成绩出线。

　　《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》(CBSS1000)所规定的检查标准极其细致，有些条款甚至堪称严苛，但是，中信泰州分行营业部仍然令人不可思议的获得了999.5分的高分。高分的背后，是怎样的付出与执着？

　　在中信泰州分行营业部的一面墙上，刻着这样的词句:服务是宣传，让客户了解我们；服务是沟通，让我们了解客户；服务是真诚，让客户认识我们；服务是产品，让客户选择我们；服务是超越，让客户离不开我们。

　　进入中信泰州分行之前，首先可以看到的是一个拥有60个以上汽车泊位的门前广场。原来，当初选址建设这栋大楼的时候，他们就前瞻性地考虑到客户停车难的问题。在加强停车广场硬件条件的投入外，该行切实加强对保安的管理规范。女保安是这里的一道独特景观，客户前来办理业务，总能看到她们标准的敬礼、规范的指挥、发自内心的微笑和来回奔波的身影。晴天，她们为客户开门，道一声“您好”；雨天，为客户撑起一把遮风挡雨的伞，顿时让客户心中暖流涌动。一个肯定的眼神，一句简单的话语，一个质朴的动作，一张真诚的笑脸，这就是她们前进的动力。

　　“天下大事，必做于细；天下难事，必成于易”。在中信泰州分行，人们处处可以感受细节和便捷，感受人文和温暖。如，按照规定，银行要统一标识“残疾人专用停车位”。考虑到用“残疾人士”这样的字眼是一种“俯视”的给予，而不是一种“平视”的关爱，于是，该行将“残疾人专用停车位”更改为“无障碍停车位”。同时，还设置了无障碍通道、无障碍求助电话和求助按钮，如遇到求助信号，大堂经理手上腕表就会收到震动信息，及时赶到特殊群体人士身边。

　　走进营业大厅前，人们会看到网点营业时间提示，着重介绍该营业部每日和每月业务高峰期，提醒办理业务的客户尽量避免业务高峰期，以节约其等候时间；也会看到网点分布及交通示意图、产品投资风险温馨提示等一系列公告牌，公示周边地区本行其他营业网点的地址和联系电话等等，细节无处不在。

　　“真心诚意，恭而有礼。”营业厅内触目可及的绿色植物传递着温馨，轻柔的宣传视频声音在空中流淌着，休闲座椅旁整齐地摆放着各类报纸及小书刊杂志，大厅门口一把把贴心的晴雨伞……每一处都彰显着中信泰州分行对服务品质的不懈追求。

　　考虑到雨雪天气，客户进门脸上或眼镜片上有雨水，他们特意在雨伞架上准备了眼镜擦布和纸巾。客户耳朵进水，或是女客户需要补妆，他们还准备了一次性棉签。如果客户头发淋湿，在公共盥洗区域，他们还准备了电吹风。

　　“服务的模式是可以被模仿的，服务最本质的东西—深植于心的服务理念和意识却是难以被模仿和超越的。”如果说中信泰州分行的服务有什么特别之处，那就是它真正把客户“当回事儿”，它的服务真诚、认真，不矫情、不做作，将文明规范服务根植在每一天、每一位客户和每一个细节，让人感受到一种发自内心的享受。

　　营业窗口前，软软的红色皮具沙发取代了以前的硬钢椅，大大增强了客户舒适感，同时也方便客户在等待办理业务时下棋、玩小游戏、阅读等，避免因等待而情绪急躁。在红色沙发背面的柜子里，摆放了很多慈祥、幸福的老年人玩偶，有的在荡秋千，有的在看书喝茶。这是该行刻意营造的“幸福年华”老年人等候专区。完善的老人服务，使中信泰州分行在泰州银行业树立了一个敬老标杆。

　　在专设的爱心窗口，有爱心地毯，以防老年人滑倒；为障碍人士的书定方便，设置了专用印台，可通过按手印以代替签名，同时专门准备了湿纸巾，方便客户擦拭印油。另外，他们还配备金融助盲卡、盲人写字板，尽可能方便特殊人士办理业务。为方便客户复点现金，他们还为客户准备了客户专用A类点钞机和盲人语音点钞机。在两个点钞机中间安放免洗泡沫消毒液，方便客户清点现金后随时消毒。同时还备有信封和环保现金袋，对于提取大额现金的客户，则提供110护送服务。

　　自2009年第一届创立中国银行业文明规范服务千佳示范网点至今，中信泰州分行数年如一日孜孜不倦地追求和努力。正是用汗水和执著、用细节和努力，中信泰州分行支撑起业务发展新天地，业务规模实现翻番，不良贷款实现“双降”，谱写了一曲创先争优、跨越发展的华丽乐章。