微信CRM本质论：快捷的口碑传播

      最近很多行业的朋友都在谈“微信CRM”，微信这一优秀的SNS传播工具确实能在客户关系管理(CRM)中起到很大的作用。但是使用微信CRM的很多潜在商家，却对如何做微信CRM有很多的迷惑，他们突出的表现是不知道如何下手，而实质却是对微信CRM的本质和原理缺乏认识。

　　原理探究

　　传统的客户销售，是通过展会、用户登记、购买客户资料等方式取得客户线索，然后通过电话、邮件、上门拜访等方式推进客户下单。传统的CRM就在于维护和关怀这些已消费的客户，促成其“二次消费”。

　　在传统客户销售方式里，会存在“口碑传播”的情况。例如一个客户感觉不错，推荐了另一家客户也来购买下单。但口碑传播带来的成交率，在不同的个案中，体现是完全不同的。例如，早期的海底捞火锅是一个巨大的量级，而团购网站的“推荐好友，给10元返利”吸引的新会员数就不多。

　　微信为代表的新一代SNS移动APP，具有了“口碑传播” 的天然优势。在微信上发现一个好的商品(或者如自媒体作者的一篇好文章)，微信用户就会转发给有需要的朋友。这样的传播本质也会是“病毒效应”，如核裂变一般的为商家带来客户量。而这就是微信作为客户营销手段，与传统客户销售方式相比的突破性转变。所以说：快捷的口碑传播，是微信CRM优越性的最本质原理。

　　基于这样的本质特点，这就需要商家后端的客户数据库也要有所变化，最基本的区分哪些客户是“二次消费”，哪些客户是新来客户，而新来的客户中又是哪些客户推介来的。这样的一些分析，将能制定不同的客户维护与返利策略。而不同的区分，又能反应到营销等市场活动中，然后开始一个良性的循环，直到产品(或服务)生命周期结束。

　　营销工具的整合

　　传统的客户营销，通过短信、EDM、直投等方式。需要有信息整合的业务系统和这些投递方式的技术接口，而且要花费一定的成本，例如短信费、邮件推送服务器维护费等等。

　　而微信具备整合推送工具的优势，商品信息可以快捷的推送到客户的微信客户端，这种信息推送的最大特点是便捷和低廉，这使得其他推送方式相形见绌。

　　目前已有不少类目的品牌网店只通过微信推送商品图文，就能得到超过10%下单的惊人转化率。现在也已经有很多商家自己的运营管理系统与微信开放接口相连，以实现无缝的推送。例如，南航都将乘客值机服务搬到了微信上。这样便捷的服务手段的提升也能很好的促进客户满意度的提升。这些都是微信CRM的成功应用。

　　前提条件

　　既然从本质上讲，微信既然具有不少的优势。如何推进微信手段在CRM中的落地呢?我认为，有下述几项条件是必须的前提。

　　第一，对自我业务的认知度。

　　运营成熟度不高，盈利收入模式不成熟的公司，最好不要轻易搞很重的客户关系管理。

　　对自我业务有足够的认知度，能清楚的知道为客户提供什么，再来通过微信CRM获得更好的客户来源，这才是正路。微信CRM只是个创新手段，专业比关系重要。

　　第二，更好的使用数据。

　　如果产品好(或服务好)，微信CRM能带来海量的客户。但如何使用这些客户数据，会是更大的学问。除了前面提到，老客户的“二次消费”与不同来源新客户的返利策略要不同。根据自身产品(或服务)特点，在不同客户上施加的营销策略也存在与传统CRM完全不同的分析方法。微信CRM应比传统CRM在客户数据上做更深入的探究。

　　第三，跟得上的服务。

　　任何新事物，都是一把双刃剑。所谓的口碑传播，也会有“恶名”的传播。甚至会有类似淘宝“差评师”一样恶心的事情出现。但身正不怕影子斜，跟得上的服务和客户关怀，才能充分的发挥出微信CRM的优势。

　　其实，现在很多客户导向型的互联网公司就很难好好的将传统CRM做起来。从目前来看，微信CRM的真正落地，还需要很多的努力和尝试。非常期望微信CRM能获得务实的发展，同时也能将腾讯微信成就为一个拥有商业价值的平台。

未来一切皆品牌——徐浩然

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