从“绞童门”看海尔的危机公关

原标题：从“绞童门”看海尔的危机公关

　　海尔洗衣机“绞死”了女童?虽然，对于这一惊诧世人的社会案件，警方尚未定论，但海尔集团在汹涌的舆情面前“躺枪”已然是不争的事实。

　　事情起源于9月22日下午，江西今视网发布一则新闻，称江西南昌新建县樵舍镇一对年幼的姐妹在家玩时，不慎爬进海尔洗衣机被“绞死”，姐姐不到4岁，妹妹2岁。当晚11时许，这则新闻经过凤凰网官方微博二次传播后，成为公共话题，引来大量关注。截至发稿时止，新浪微博微话题“洗衣机绞死女童”已有30余万条讨论。

　　此事疑窦重重，微博网友纷纷发起讨论，围绕疑团展开考证。逻辑问题包括但不限于以下：女童是怎样进入洗衣机的、洗衣机盖子是如何盖上并启动的、女童体重超过洗衣机限重为何洗衣机还会转动……

　　鉴于舆情汹涌，9月23日上午，认证账号@南昌公安 表示警方已介入调查。在接下去的两天，@南昌公安 又两次发微博公告此案调查最新进展，并表示，南昌警方已询问了女童的亲人及其他相关人员，并对尸体进行尸检，但未有进一步结论。

　　在这一事件中，无端卷入的海尔值得关注。9月23日17时57分，距离江西今视网率先报道此事恰好24小时，海尔官方微博@海尔 发布署名为“海尔集团公关部”的声明，称“由于报道中没有关于事件发生的确切细节和肯定性描述，因此，对报道无法评价。但根据我司洗衣机产品的设计原理和性能分析，在报道陈述的条件下，海尔洗衣机不可能发生转动”。声明还强调，海尔的工作人员也已赶到事发现场协助进行调查。

　　截至发稿时止，警方调查未有结论，案件本身亦缺乏更多细节，“事故”或是“他杀”仍然难以下一结论。但是，从某种程度上来看，海尔在这一公共突发事件中的危机公关却是值得肯定的，并给后来的企业提供了一定的范本。

　　其一，不管主动或是被动，海尔集团首先采用了“以静制动”的方式，静观事态发展。当舆论焦点汇聚于对女童父母的质疑后，海尔迅速把握黄金24小时定律，发布声明并表达“工作人员已赶赴现场”的积极合作态度，为其打造了危机公关的良好开头。

　　其次，海尔的官方声明中，“对报道无法评价”、“在报道陈述的条件下”等表述相对严谨，在媒体缺乏足够细节、足够证据的报道面前，并未急于撇清自己，相反其未对媒体报道做出任何负面评价，但同时既否认了产品存在问题，又为之后的进一步澄清留有余地。这样的行事方式，与时下动辄直斥媒体造谣却拿不出证据、声明中自说自话甚至诉诸民族企业，而在最后又被证实确实存在问题的某些上市公司相比，海尔确实狡黠、聪慧，以“扮猪”的方式吃到了老虎，还赢得了媒体的转头支持。

　　此外，除了媒体在态度上的微妙倒戈，海尔的声明显然还得到了网友的认可，其在事件中扮演的角色被越来越多的网友认为是“躺枪了”。

　　据中国上市公司舆情中心监测，截至发稿时止，海尔发布声明的微博获得了3322个“赞”，12393次转发。从微博的评论中可以发现，不少网友认为海尔危机公关“反应迅速、处理得当”，还有网友评论道:“埋在地下也中枪”。不过，评论中也出现了疑似水军，如简单发表“支持海尔”言论的网友，及与质疑海尔的人士进行逐一辩论的“热心”网友。若确认“水军”属实，则这应该算是海尔此次危机公关中的小小败笔。

　　有趣的是，浙江电视台钱江频道《九点半》试图模拟事件实录，用两袋共重20公斤的大米放入相同型号的海尔洗衣机，结果，这一台洗衣机在超过限重后仍能转动。该节目以此实验结果，试图证明海尔声明中“在报道陈述的条件下，海尔洗衣机不可能发生转动”的表述失实。然而，犀利的网友提出，两袋大米与两个身高不一、体重不一的女童显然区别不小，节目组因其实验设计不严谨，而吸引了一大批网友的嘲笑。

　　尽管海尔的危机公关从某种程度上值得称道，但其在面对媒体时却失去了撰写声明时的那份从容和高明。中国上市公司舆情中心试图就此事的后续处理采访海尔相关工作人员，一如其他危机事件时，被卷入的一方紧张告知“对此事不清楚”。而其后，中国上市公司舆情中心在工作时间多次致电海尔集团公关部，其电话也一直处于无人应答状态。