如果让顾客失望的话，品牌的评价就会一落千丈

　　菲利普·科特勒曾经说过：购买商品之后满意的顾客平均会向3个人传达这个优质的产品，但是不满的顾客则会平均对11个人传达其不满。杰夫?贝佐斯针对网络时代的今天这样转述这句话：现实生活中的顾客如果没有得到满足的话会向5个朋友传达其不满，如果是在网络上辜负客户的期待的话，那么该顾客就相当于向5000个人传达其不满。

　　贝佐斯在开始营运亚马逊的第三天的时候就实际体验到了口口相传的效果。当时有雅虎方面联系说可以在雅虎网站上介绍亚马逊。如果能够在雅虎上登载的话，那就意味着亚马逊的链接数会迅速增长。雅虎的负责人说：“如果没有准备好的话，不管几个月我们都会等的。”而此时，贝佐斯早就已经准备好了。

　　“虽然有人会认为在运营的过程中让一部分顾客失望会带来更多的利益，但是如果让顾客失望的话，品牌的评价便会一落千丈。”

　　贝佐斯就是基于这样的想法坚持尽可能地满足顾客的需求，为了向顾客提供“更快、更便捷、更低廉”的服务，贝佐斯从来没有吝啬过他的努力。即使是少数的顾客群也努力让顾客满意。这就是亚马逊构建品牌力方面最重要的一点。

　　摘自《改变从消费模式开始》