李光斗：从“文马姚”事件洞察品牌如何做危机管理

文章来源：江苏省品牌学会文章编辑：陆文俊浏览量：7270次发布时间：2014-04-03

竞争对手落井下石
微软COO Kevin Tunner 站出来幸灾乐祸地说，iPhone4就是苹果公司的Vista。（Vista是微软公司曾饱受非议的一个产品）

诺基亚公司也在其官方博客中讽刺苹果iPhone4的信号问题，并表示“诺基亚的手机绝不会有这样的问题”。“诺基亚手机的关键功能是拨打电话，毕竟这是为什么我们称其为移动电话。”诺基亚表示。

摩托罗拉更是在《纽约时报》刊登了巨幅广告，大大的标题写着“无需再配保护套”，以此来宣传自己的Droid X，并且捎带嘲笑iPhone4的信号问题。摩托罗拉还在广告中称：“最为重要的是，我们的手机采用了双天线设计。这样的设计允许你用任何方式拿着它，并在任何地方进行清晰通话。你有话语权，你应当被聆听。”
面对大众的舆论和竞争对手的落井下石，乔布斯难以忍下这口气，他决定在穿越天线门的同时也要向对手们还以颜色。
  绝地反击
  2011年7月16日，苹果在公司礼堂举办了新闻发布会。乔布斯没有沿用企业公关的惯例，没有道歉，而是强势反击，他用了四个简短的陈述句：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。” 乔布斯随后称：“我们已经花了22天时间研究这个问题。今天，我们希望能和你们分享我们所了解的情况。当你以某种方式手持iPhone4时，发现该手机信号变弱，你肯定对此不满意。事实是，这并非iPhone4独有的问题。” 乔布斯接着以黑莓9700和HTC Droid Eris为例说明手机信号丢失问题普遍存在。他表示，三星Omnia也存在同样的问题。乔布斯总结道：“这是整个行业都面临的问题。手机并非完美无缺。” 随后他又提供数据来说明出现信号问题的用户还不到1%，并且承诺会向每位用户赠送免费保护套，如若还不满意的话可以获得全额退款。
围魏救赵
  天线门被炒成社会热点事件，很多人认为乔布斯肯定会郑重道歉，但他通过一场大胆的表演秀向公众展示了其坚定、正义及无辜，成功地回避了问题，消弭了批评，并且还将火引到了其他智能手机厂商身上。
系列漫画《呆伯特》的作者斯科特·亚当斯称，乔布斯通过宣称所有手机都不完美，改变了争论的语境。“如果他没有把问题从iPhone 4转向所有智能手机，我可能会画一组搞笑的漫画来调侃一款刚拿到手里就无法使用的手机。然而，一旦问题转变成‘所有智能手机都存在问题’，幽默的机会也就随之消失了。”
  乔布斯的危机管理无法复制

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